PORTARIA Nº 870/2025-SMS.G

Dispõe sobre o uso obrigatório do Sistema SIGRC – Ouvidoria SUS para registro, categorização, acompanhamento e gerenciamento das manifestações registradas pelos técnicos da Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo.

LUIZ CARLOS ZAMARCO, Secretário Municipal da Saúde, no uso das atribuições que lhe são conferidas por Lei, e,

CONSIDERANDO:

a Lei Federal nº 8.080, de 19 de setembro de 1990, que dispõe sobre as condições para a promoção, proteção e recuperação da saúde, a organização e o funcionamento dos serviços correspondentes e outras providências;

a Lei Federal nº 8.142, de 28 de dezembro de 1990, que dispõe sobre a participação da comunidade na gestão do Sistema Único de Saúde (SUS) e sobre as transferências intergovernamentais de recursos financeiros na área da saúde e outras providências;

o Decreto Federal nº 7.508, de 28 de junho de 2011, que dispõe sobre a organização do SUS, o planejamento da saúde, a assistência à saúde e a articulação interfederativa e outras providências;

a Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011, que dispõe sobre os procedimentos a serem observados pela União, Estados, Distrito Federal e Municípios, com o fim de garantir o acesso a informações e outras providências;

a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública;

a Lei Federal n º 13.709, de 14 de agosto de 2018, que dispõe sobre a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais - LGPD;

a Portaria nº 729, de 29 de dezembro de 2020, que consolida as normas da Secretaria-Executiva do Ministério da Saúde.

as disposições do Decreto Municipal nº 56.832, de 19 de fevereiro de 2016, que dispõe sobre o Código de Defesa do Usuário do Serviço Público Paulistano;

as disposições do Decreto Municipal nº 59.685, de 13 de agosto de 2020, que Reorganiza a Secretaria Municipal da Saúde, regulamenta o § 2º do Artigo 45 da Lei nº 17.433, de 29 de julho de 2020, bem como transfere, altera a denominação e a lotação dos cargos de provimento em comissão que especifica.

as disposições da Portaria nº 166, de 16 de abril de 2021, que estabelece a estrutura da Rede de Ouvidorias do SUS da Cidade de São Paulo, seus macroprocessos de trabalho e os procedimentos de acesso à informação no âmbito da Secretaria Municipal da Saúde e dá outras providências.

que o Sistema SIGRC – Ouvidoria SUS, desenvolvido em parceria com a Secretaria Municipal de Inovação e Tecnologia (SMIT), por meio do Consórcio BRBPO Multicanal - Metasix, é utilizado para a disseminação de informações, o registro e o encaminhamento das manifestações dos cidadãos pelas unidades de ouvidoria que integram a Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo;

RESOLVE:

Art. 1° Determinar a todas as unidades de saúde sob gestão municipal, administradas de forma direta, indireta ou por meio de parcerias, o uso obrigatório do Sistema SIGRC – Ouvidoria SUS (ou outro sistema informatizado que venha a substituí-lo) para registro, categorização, acompanhamento e gerenciamento das manifestações registradas pelos técnicos da Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo.

Art. 2° A organização e funcionamento da Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo observarão as seguintes diretrizes:

I - Defesa do direito dos cidadãos, individual ou coletivamente, de serem ouvidos, visando o reconhecimento e fortalecimento da cidadania pelos órgãos e entidades vinculadas ao SUS no município de São Paulo;

II - Identificação das necessidades e demandas da sociedade para o setor da saúde, tanto na dimensão coletiva, quanto na individual, transformando em suporte estratégico à tomada de decisões no campo da gestão;

III - Objetividade e imparcialidade no tratamento das solicitações, informações, sugestões, elogios, reclamações e denúncias recebidas dos usuários do SUS;

IV - Zelo pela celeridade e qualidade das respostas às demandas dos usuários do SUS, que somente após apresentarem-se coerentes, completas e satisfatórias, serão efetivamente concluídas no Sistema SIGRC – Ouvidoria SUS;

V - Defesa da ética e da transparência nas relações entre administração pública e as pessoas usuárias do SUS; e

VI – Anonimato ou sigilo da fonte sempre que solicitado pela pessoa manifestante, visando a preservação de sua identidade e em observância ao que determina as normas legais vigentes, redobrando atenção para evitar o registro de informações que permitam identificá-lo.

Art. 3° A Unidade de Ouvidoria é o órgão, serviço, setor ou departamento habilitado para fazer o registro de manifestações e Ponto de Resposta, ou Interlocução de Ouvidoria, é o órgão, serviço, setor ou departamento associado às manifestações, responsável por tratá-las e respondê-las, utilizando para isto o Sistema SIGRC – Ouvidoria SUS.

Art. 4° Cada Unidade de Ouvidoria Presencial e cada Operador da Central SP156 fará o registro das manifestações, por meio de login e senha individuais, fazendo constar, no corpo da demanda, a Ouvidoria de origem.

§ 1° - Cabe ao ouvidor responsável pela Unidade de Ouvidoria:

I – Providenciar acesso, por meio de login e senha individual, para os técnicos que utilizarão o Sistema SIGRC – Ouvidoria SUS;

II – Providenciar a inativação, imediata, do acesso ao Sistema SIGRC – Ouvidoria SUS, quando do desligamento do técnico; e

III – Capacitar e orientar a utilização do acesso aos técnicos do Sistema SIGRC – Ouvidoria SUS sob sua subordinação.

§ 2° O login e senha de acesso ao Sistema SIGRC – Ouvidoria SUS é de uso pessoal e intransferível, sendo imputada ao usuário à responsabilidade pela sua proteção e uso.

§ 3° - É proibido o uso do Sistema SIGRC – Ouvidoria SUS com objetivo diverso das suas finalidades estabelecidas, bem como a divulgação, sem autorização prévia, de todo e qualquer dado contido nas manifestações, individuais ou coletivas, registradas.

Art. 5° Cabe à Divisão de Ouvidoria do SUS a articulação e coordenação das ações de encaminhamento de suporte e manutenção do Sistema SIGRC – Ouvidoria SUS, bem como a definição, em conjunto com a Rede de Ouvidorias SUS da Cidade de São Paulo, de quais serão as Unidades de Ouvidoria ou Pontos de Resposta.

Art. 6° Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação, revogando-se na íntegra a Portaria SMS nº 819/2022, de 26 de abril de 2022.